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广电网络企业业务流程优化管理实践探讨(4

作者:admin

2018-08-21 15:07

  绩效评估制度包含两个方面:一是流程的绩效考核指标;二是公司的绩效评估制度。两者是不一样的。前者主要是用来评估每个流程是否被优化了,后者用来评估公司中各部门、岗位或岗位中的个人的效果和效率。在流程描述完成、流程规范后,需要确定流程的绩效指标,以评估流程是否真的优化了。指标可以是时间上的,如流程落实执行后,做同一件事,是不是比以前用的时间更少了?也可以是金钱上的,如达到相同的产出,投入是否变少了?还有许多其他指标,所有流程的考核指标构成了一个流程评估指标体系。

  只有流程的考核指标还不够,我们知道,企业中的流程并非一座孤岛,流程与战略、组织、绩效、IT都存在紧密的联系。流程的建立与变革往往会触发岗位、部门等的系列变革,因此,必要的公司绩效评估与控制机制(岗位绩效、部门绩效、流程绩效)是保证企业战略和流程方案按预想目标得以贯彻并有效运行的重要手段。

  流程优化、描述工作结束后,接下来就是落实执行的问题,这是一项艰难的工作。根据其他企业业务流程优化的实践经验,流程如果不结合IT实施,流程的效率很难有显著提升,即使应用IT技术实施流程,也只有10%左右的企业获得成功。但是有一点是可以明确的,如果与IT结合,流程优化的效果必定受到影响。

  IT应用是流程优化与创新的重要(但不是唯一)的手段,流程的运行需要IT的有力支撑。珠江数码集团在流程优化、流程描述结束后,引进了相应的IT系统,用以支撑流程的运营,把明确的、经过优化、运行良好的流程在系统中固化下来。IT系统的另一个作用就是把流程中凝聚的优秀经验沉淀,供公司员工分享。

  业务流程优化为公司节约了运营成本,提高效率。就以数字电视整转期间珠江数码集团机顶盒故障投诉处理流程优化为例,通过改变原有流程,去掉分公司处理节点,客服中心直接派发工单到代维公司。代维公司(机顶盒生产厂家)平均每天处理工单量为:91。按照一张运维工单的处理成本为15元的保守计算,一年为公司节省的成本为:91单*15元/单*365天=491400元。

  除了为公司节省了部分运维成本以外,对于故障、投诉处理流程的时效的控制,大大提高了客户的服务质量。

  以上仅为服务保障流程中的故障和投诉处理子流程的优化效果。根据珠江数码流程管理项目实践,流程优化已经给公司带来了实实在在的收益。通过流程的规范,不但降低成本、增加收益,而且在管理的可控、增强企业核心竞争力、提升企业总体管理水平方面都有很大的促进作用。

  流程优化管理技术的效果是不言而喻的。也正因为如此,该项目在2008年获得了广州市越秀区科技局科技专项资金的支持。此外,业务流程优化效果不一定局限于项目本身,还包括一些其它附带的效果,如对公司员工观念和行为的影响。通过实施管理咨询项目,让员工接触外界、接触最新的管理技术领域,引入新风气,同时向员工传递公司在建立以客户为导向的现代企业制度方面坚定不移的决心,逐渐影响员工的观念和行为。珠江数码集团业务流程优化项目可以看做在新管理技术上有意义的尝试和探索。这种尝试和探索对于长期处于相对垄断地位的广电网络企业来说,是尤为珍贵的。

  96广电网络企业业务流程优化管理实践探讨(4)2011年12月21日14:59